La boîte à outils de l'expérience client - 2e éd. - Laurence Chabry

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?

Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client.

Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de  synthèse, l’essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte  d’utilisation,  des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.

Laurence Chabry :

Laurence Chabry a exercé des responsabilités de management commercial et marketing dans le secteur des services aux entreprises (agences-conseil en communication, entreprises de services numériques, cabinet de conseil et formation). Ces expériences ont forgé son approche transversale du management de l'expérience client. 
Chez Cegos, elle a animé des formations présentielles et à distance en management commercial et management de la relation client auprès de publics variés. Elle a conduit des missions de formation ou conseil auprès d’entreprises industrielles et télécom de premier plan . Elle a enfin dirigé l'offre de formation Relation client.
Elle est aujourd'hui consultante indépendante. 
Laurence Chabry est co-auteur de La Boîte à Outils de l'Expérience client (Dunod, 2ème édition).

Livre disponible en librairie ou sur https://www.dunod.com